Розрізняй корисний фідбек та інформаційний шум
Я уважно ставлюся до відгуків, але не вся критика є конструктивною. Ось як розрізнити її та ігнорувати зайвий шум.
Задумайтеся, як розпізнати відгуки, які справді заслуговують на увагу, а які є лише шумом.
Ключові висновки
- Будь-який відгук від клієнтів вартий уваги. Коли ваш клієнт або потенційний клієнт має запитання чи занепокоєння, завжди найкраще їх адресувати.
- Не всі відгуки надходять від клієнтів — або навіть від реальних людей. Неточності у згадках про бренд в ШІ можуть виявити, як конкуренти вас позиціонують, пропонуючи стратегічне розуміння, навіть коли сама інформація є хибною.
- Будь-яку неточну інформацію про нашу компанію ми використовуємо для відповідного оновлення маркетингової стратегії, безпосередньо відповідаючи на неправдиві твердження в нашому блозі та на вебсайті.
Я намагаюся підтримувати мислення, спрямоване на зростання. Це означає серйозно ставитися до конструктивної критики, оскільки я хочу належним чином розглянути кожну можливість навчитися вдосконалювати свій бізнес.
Але не всяка критика є конструктивною. Іноді непрохані думки навмисно поширюються, щоб дезорієнтувати або відволікти вас. А іноді поради просто погані — незалежно від того, наскільки добрими були наміри.
Питання в тому: як відрізнити відгуки, які допомагають вам рости, від шуму, який зведе вас зі шляху, якщо приділяти йому забагато уваги?
Моя компанія Roof Maxx працює в висококонкурентній галузі, тому ми звикли чути чужі думки. Ми продаємо рішення для обслуговування дахів з асфальтової черепиці, яке може продовжити термін їх служби на роки, відновлюючи природну гнучкість, яку вони з часом втрачають. Більшість відгуків, які ми отримуємо від клієнтів, переважно позитивні; у нас понад 20 000 відгуків клієнтів онлайн із середнім рейтингом 4,9/5 зірок. Але час від часу ми стикаємося з дезінформацією або відмінними думками щодо нашої послуги та продукту для відновлення, який ми використовуємо.
Ось як ми вирішуємо, чи варті ці випадки уваги, і як ви можете зробити те саме, якщо ваша компанія колись отримає заплутані або контрпродуктивні відгуки.
Будь-який відгук від клієнтів вартий уваги
Перш за все, дозвольте мені уточнити вищесказане: коли ваш клієнт — або потенційний клієнт — має запитання чи занепокоєння, завжди найкраще їх адресувати. Ніколи не ігноруйте людей, яким ви служите. Це має бути правило номер один практично для будь-якого бізнесу.
Саме тому ми завжди були віддані тому, щоб дилери швидко реагували на запити клієнтів. Якщо домовласник хоче знати, чи підходить Roof Maxx для його даху, дилер проводить ретельну оцінку та надає свою чесну думку. Вони рекомендують Roof Maxx лише тоді, коли дах є добрим кандидатом, з черепицею, яка старіє або крихка, але все ще в пристойному структурному стані.
Наша гарантія також запевняє, що оброблені нашими дилерами асфальтові черепиці залишатимуться гнучкими та придатними до експлуатації протягом п’яти років з дати обробки. Тому, якщо клієнт колись повідомить нас, що його оброблена черепиця втрачає гнучкість протягом цього періоду, наші дилери навчені негайно розслідувати та, за необхідності, повторно обробити проблемну ділянку. Це трапляється нечасто, але той факт, що ми демонструємо таку підзвітність клієнтам, все ще є частиною причин, чому наші відгуки настільки позитивні.
Не всі відгуки надходять від клієнтів — або навіть від реальних людей
Як і багато інших компаній, ми дізналися, що важливо постійно відстежувати ШІ-платформи на згадки про бренд. Здебільшого, платформи, такі як ChatGPT або Gemini, надають точну інформацію про підхід Roof Maxx до обслуговування асфальтової черепиці. Але час від часу я бачу, що дані, які вони збирають для своїх відповідей, не зовсім точні.
Ось один нещодавній приклад, який мене вразив: «більшість споживачів це люблять, тоді як деякі підрядники ставлять це під сумнів». Це було дуже показово для мене, оскільки це говорить як про нашу чудову репутацію серед домовласників, так і про опір, з яким ми час від часу стикалися з боку інших професіоналів у галузі, яку ми успішно зруйнували.
Якщо подумати, то цілком логічно, що деякі підрядники мають особисту зацікавленість у критиці рішень для обслуговування, які роблять заміну даху менш необхідною. Зрештою, заміна даху є послугою з найвищою маржею, яку може продати типовий підрядник покрівельних робіт, тому для підрядників звичайно рекомендувати їх — навіть у випадках, коли поточний дах домовласника ще можна врятувати.
Це означає, що чим більше домовласників дізнаються, що Roof Maxx є життєздатною альтернативою, тим менше непотрібних замін продаватимуть ці підрядники. Звичайно, дехто з них буде ставити це під сумнів.
Що робити, коли ваш бренд спотворюють в Інтернеті
Мені завжди неприємно, коли я бачу такі результати в наших згадках про бренд в ШІ, але я також розумію, що це не тому, що ми робимо щось неправильно. Насправді, навпаки: ми стикаємося зі ступенем опору в нашій галузі саме тому, що пропонуємо інноваційне рішення поширеної проблеми, і це незручно для підрядників, чия бізнес-модель залежить від того, що клієнти не мають кращого варіанту.
Ймовірно, ваші згадки про бренд в ШІ не завжди будуть ідеально точними. Але вони все ще можуть бути цінними, оскільки вивчення розбіжностей може багато розповісти про те, як вас сприймають конкуренти, і про повідомлення, які вони поширюють про ваш бренд. Це може допомогти вам контролювати наратив.
Будь-яку неточну інформацію про Roof Maxx, яку я знаходжу в Інтернеті, я використовую для відповідного оновлення нашої маркетингової стратегії. Ми безпосередньо відповідаємо на неправдиві твердження в нашому блозі та на нашому вебсайті. Наші дилери надають пріоритет обговоренню цих питань під час навчання потенційних або існуючих клієнтів.
Ми виявили, що найкраща стратегія — це не боротися з дезінформацією там, де джерело має чітку приховану мету. Ми просто переконуємося, що ми максимально чітко і прямо викладаємо правду.
Говорити правду завжди дає вам перевагу, тому що реальність зрештою її підтвердить. У нашому випадку це означає більше захоплених відгуків та рекомендацій від людей, які насправді бачили результати нашого рішення на власні очі. Зрештою, ця інформація переважає шум — покращуючи впізнаваність бренду як серед ШІ, так і серед потенційних клієнтів усюди.
Ключові висновки
- Будь-який відгук від клієнтів вартий уваги. Коли ваш клієнт або потенційний клієнт має запитання чи занепокоєння, завжди найкраще їх адресувати.
- Не всі відгуки надходять від клієнтів — або навіть від реальних людей. Неточності у згадках про бренд в ШІ можуть виявити, як конкуренти вас позиціонують, пропонуючи стратегічне розуміння, навіть коли сама інформація є хибною.
- Будь-яку неточну інформацію про нашу компанію ми використовуємо для відповідного оновлення маркетингової стратегії, безпосередньо відповідаючи на неправдиві твердження в нашому блозі та на вебсайті.
Я намагаюся підтримувати мислення, спрямоване на зростання. Це означає серйозно ставитися до конструктивної критики, оскільки я хочу належним чином розглянути кожну можливість навчитися вдосконалювати свій бізнес.
Але не всяка критика є конструктивною. Іноді непрохані думки навмисно поширюються, щоб дезорієнтувати або відволікти вас. А іноді поради просто погані — незалежно від того, наскільки добрими були наміри.
Питання в тому: як відрізнити відгуки, які допомагають вам рости, від шуму, який зведе вас зі шляху, якщо приділяти йому забагато уваги?
Майк Фізел
Майк Фізел, співзасновник Roof Maxx, є лідером у галузі покрівельних робіт, відомий своїми інноваціями та…
Оригінал статті: www.entrepreneur.com