5 проблем масштабування бізнесу та як їх подолати

Кожен бізнес прагне зростати, але цей процес може стати справжнім випробуванням. Навіть найуспішніші компанії стикаються з певними труднощами на шляху до розширення. Ось п’ять типових проблем, з якими стикаються бізнеси, що ростуть, та шляхи їх вирішення, щоб не втратити клієнтський досвід, культуру та якість.

Ключові висновки

• Усі власники бізнесу прагнуть зростання, але воно може створювати тиск на всі аспекти компанії та виявляти слабкі місця, які не були очевидними, коли справи йшли меншими обсягами.
• Найм працівників не завжди встигає за попитом, час реакції на запити клієнтів починає падати, грошові кошти “заморожуються” до того, як зростання почне приносити прибуток, системи, що раніше працювали, починають давати збій, а культура компанії стає все тоншою з кожним новим співробітником.
• Бізнеси, які успішно масштабуються, передбачають проблемні точки на ранніх етапах, а не чекають, поки їх відчують співробітники чи клієнти.

Усі власники бізнесу хочуть чути, що їхня компанія зростає, але менше з них готові до того, як насправді відчувається зростання зсередини. Зростання – це, головним чином, різниця між тим, як компанія функціонує, коли в ній 10 людей, і тим, як вона має функціонувати, коли їх 50.

Я роками допомагаю компаніям впоратися з моментом, коли дзвінки та запити починають перевищувати можливості команди відповідати на них. Патерн завжди один: зростання виявляє слабкі місця, які не були очевидними, коли справи йшли меншими обсягами.

Це зовсім не означає, що зростання слід навмисно уникати або сповільнювати. Натомість, це означає, що компанії, які добре справляються з перехідним періодом, планують перешкоди заздалегідь, а не після того, як вони виникли. Ось п’ять найпоширеніших викликів та способи їх вирішення.

1. Найм працівників не встигає за попитом

Нещодавнє опитування щодо кредитування малого бізнесу, проведене Федеральною резервною системою, показує, що після того, як компанії здобули клієнтів і збільшили продажі, найпоширенішою операційною трудністю серед фірм є найм або утримання кваліфікованого персоналу. Це узгоджується з тим, що я бачу постійно: компанія отримує хвилю нових клієнтів, а потім витрачає місяці на спроби найняти достатньо людей, щоб належним чином їх обслуговувати.

Частина проблеми полягає в тому, що ви не завжди можете наймати так швидко, як зростає ваш бізнес. Опитування Robert Half показало, що 76% керівників малого бізнесу впевнені у наймі цього року, 47% вважають, що знайти кваліфікованих працівників стало складніше, а 56% повідомляють про реальні розриви у навичках своїх команд.

Зростання не повинно чекати, доки ці вакансії будуть заповнені. Перш ніж приймати рішення про повний набір нових штатних співробітників, визначте, які функції можуть виконуватися залученими фахівцями, контрактниками або аутсорсинговими послугами. Таким чином, ви отримаєте необхідну потужність під час набору персоналу, не жертвуючи при цьому операційною досконалістю.

2. Час реакції на запити клієнтів починає падати

Першими наслідки відчуває “передова лінія”. Дзвінки тривають довше, електронні листи залишаються без відповіді днями, а дрібниці, які раніше змушували клієнтів почуватися поміченими та опікуваними, починають зникати. Індекс малого бізнесу Торгової палати США показав, що кількість проблем із залученням талантів, про які повідомляли малі підприємства, зросла більш ніж удвічі рік до року, з 6% до 14%. Оскільки команди стикаються з більшим тиском, щоб знайти потрібних людей, стає важче підтримувати той самий рівень чутливості зі зростанням попиту. Це саме той тип відставання в персоналі, який першим проявляється у часі реакції.

Повноцінний працівник не завжди є вирішенням. Натомість, ви можете організувати покриття, яке адаптується до попиту, щоб напружений тиждень не призводив до уповільнення відповідей. Це може включати перехресне навчання вашого існуючого персоналу, додавання змін на пів ставки під час пікових періодів або використання служби відповіді, як-от AnswerConnect, для забезпечення додаткового покриття дзвінків, коли ваша команда не може відповісти. Мета проста: чим зайнятіший стає ваш бізнес, тим менше це мають помічати ваші клієнти.

3. Грошові кошти “заморожуються” до того, як зростання почне приносити прибуток

Зростання коштує грошей, перш ніж почати їх заробляти, і саме цей часовий розрив може створити тиск на бізнес. Згідно з тим же опитуванням Федеральної резервної системи, 77% компаній заявили, що витрати на товари, послуги або заробітну плату зросли, а з тих фірм, які подавали заявки на фінансування для розширення, лише 42% отримали повну суму, яку вони запитували.

Це робить вигідним вступ до зобов’язань пізніше, а не фіксацію їх на ранньому етапі. Під час фази зростання, доки новий бізнес не почне генерувати дохід, краще віддавати перевагу гнучким витратам над фіксованими. Наприклад, орендувати обладнання, а не купувати його, обирати контрактну підтримку замість постійного штату та вибирати місячні угоди з постачальниками, а не підписувати багаторічні контракти.

4. Системи, що раніше працювали, починають давати збій

Електронна таблиця, яка використовувалася для відстеження п’яти клієнтів, перестає працювати належним чином при 50. Груповий чат, відповідальний за планування роботи трьох співробітників, стає хаотичним при 30. Більшість керівників не помічають, що ці системи зламані, доки щось не “проскочить”: пропущений зворотний дзвінок, дублюючий замовлення або клієнт, якому доводиться повторювати свою проблему трьом різним людям.

Кожного разу, коли відбувається значне збільшення кількості співробітників або обсягу клієнтських запитів, виробіть звичку запитувати, які інструменти та процеси були розроблені для меншої версії компанії, і вносьте необхідні корективи, перш ніж вони призведуть до збоїв у взаємодії з клієнтами.

5. Культура стає все тоншою з кожним новим співробітником

Остання проблема зростання зазвичай є найбільш тонкою. Культура, яка здавалася автоматичною, коли всі сиділи в одній кімнаті, має бути чітко сформульована, коли команда розподіляється за змінами, локаціями або часовими поясами. Нові співробітники повинні чітко розуміти, як компанія піклується про клієнтів та один одного, тому що вони не можуть засвоїти це “навскидку”, як ранні співробітники.

Запишіть ці стандарти замість того, щоб залишати нових співробітників здогадуватися про них, і переглядайте список, перевіряючи, чи кожна точка взаємодії відображає бажану культуру кожного разу, коли ви проводите набір персоналу. В іншому випадку, версія компанії, яку любили ваші співробітники та клієнти в перші дні, поступово зникне десь близько 40-го співробітника.

Масштабуйтеся, не втрачаючи те, що зробило вас успішними

Успіх створює власний набір проблем. Більше клієнтів, більше попиту та більше зростання можуть чинити тиск на кожен аспект бізнесу. Цей тиск не означає, що щось не так; часто він показує, що бізнес функціонує належним чином. Завдання полягає в тому, щоб ваші клієнти та співробітники не відчували тиску, який супроводжує цей успіх.

Керівники, які опиняються в хорошій позиції, – це ті, хто навмисно коригує свій штат, свій грошовий потік та свої системи до досягнення критичної точки, а не просто реагує на проблеми після того, як клієнти їх уже помітили.

Зростання завжди створюватиме тиск. Мета – побудувати бізнес, який може витримати більше, не втрачаючи того, що зробило його чудовим.

Ключові висновки

• Усі власники бізнесу прагнуть зростання, але воно може створювати тиск на всі аспекти компанії та виявляти слабкі місця, які не були очевидними, коли справи йшли меншими обсягами.
• Найм працівників не завжди встигає за попитом, час реакції на запити клієнтів починає падати, грошові кошти “заморожуються” до того, як зростання почне приносити прибуток, системи, що раніше працювали, починають давати збій, а культура компанії стає все тоншою з кожним новим співробітником.
• Бізнеси, які успішно масштабуються, передбачають проблемні точки на ранніх етапах, а не чекають, поки їх відчують співробітники чи клієнти.

Усі власники бізнесу хочуть чути, що їхня компанія зростає, але менше з них готові до того, як насправді відчувається зростання зсередини. Зростання – це, головним чином, різниця між тим, як компанія функціонує, коли в ній 10 людей, і тим, як вона має функціонувати, коли їх 50.

Я роками допомагаю компаніям впоратися з моментом, коли дзвінки та запити починають перевищувати можливості команди відповідати на них. Патерн завжди один: зростання виявляє слабкі місця, які не були очевидними, коли справи йшли меншими обсягами.

Це зовсім не означає, що зростання слід навмисно уникати або сповільнювати. Натомість, це означає, що компанії, які добре справляються з перехідним періодом, планують перешкоди заздалегідь, а не після того, як вони виникли. Ось п’ять найпоширеніших викликів та способи їх вирішення.

Наталі Руїс•CEO AnswerConnect

Контриб’ютор Entrepreneur Leadership Network®Наталі Руїс є генеральним директором AnswerConnect та міжнародно визнаним лідером у сфері інновацій та… Читати далі

Дізнатися більше на: www.entrepreneur.com