Ключові засади орієнтації на клієнта. Поліпшення зосередженості на клієнті!
Клієнтоорієнтованість — це показник, який описує спроможності компанії, спрямовані на максимальну реалізацію продукції та досягнення прибутку, шляхом покращення якості обслуговування клієнтів.
Ключові принципи клієнтоорієнтованості
Принцип 1. Добросовісність
Одним з найважливіших принципів клієнтоорієнтованості є сумлінність. Якщо ви ретельно та уважно виконуєте свої службові обов’язки, а не абияк, клієнти це обов’язково помітять і повернуться до вас знову.
Принцип 2. Розуміння потреб клієнта
Цей принцип клієнтоорієнтованості означає, що компанія повинна чітко усвідомлювати, чого прагне її клієнт. Як це дізнатися найпростіше? Ставте запитання та уважно слухайте відповіді клієнтів. Після придбання товару чи послуги попросіть надати відгук щодо якості продукту чи послуги та чи залишився клієнт задоволеним співпрацею з вашою компанією. Ці прості дії демонструють турботу про клієнта, що стимулює його повернення.
Принцип 3. Здатність зрозуміти та прийняти позицію клієнта
Ще один принцип клієнтоорієнтованості — аналіз шляху клієнта у вашій компанії. Поставте себе на його місце та проаналізуйте процес, який він проходить, щоб придбати товар чи послугу у вашій компанії. Чи подобається вам цей шлях? Чи залишилися ви повністю задоволені, чи ніщо не викликало у вас незадоволення або роздратування? Що б ви хотіли змінити?
Принцип 4. Увага до деталей
Цей принцип клієнтоорієнтованості передбачає, що компанія повинна навчитися помічати дрібниці, які їй не подобаються і які потенційно можуть дратувати споживача. Іноді моменти, які не вимагають значних зусиль, можуть суттєво впливати на інших людей. Враховуйте такі речі або коригуйте їх, в результаті чого ваші клієнти залишаться задоволені обслуговуванням у вашій компанії.
Принцип 5. Здатність перевершувати очікування клієнта
Останній принцип клієнтоорієнтованості полягає в тому, що компанія повинна систематично дивувати своїх клієнтів. Обслуговуючи клієнтів трохи краще, ніж вони очікували, ви забезпечите їх задоволення.
Підвищення клієнтоорієнтованості
Заохочуйте повторні звернення клієнтів. Керівник компанії повинен зосереджуватися не на тому, скільки грошей йому платить один клієнт за один раз, а на тому, скільки він приносить за весь період співпраці. Основа успішних бізнес-проектів — вивчення побажань споживачів та вміння їх задовольняти. Прагніть перетворювати якомога більше клієнтів на постійних. Це принесе вам лише переваги.
Системний підхід, а не просто ввічливість. Завжди варто висловлювати подяку своїм клієнтам. Однак це не принесе належного ефекту, якщо при цьому ви неякісно виконуєте свою роботу. Системний підхід, а не лише ввічливість. Ось що є основою будь-якої успішної компанії.
Обіцяйте менше, робіть більше. Багато керівників компаній говорять про необхідність перевершувати очікування споживачів. На жаль, на практиці це часто залишається лише порожніми словами, якщо фірма і так вже багато обіцяє. Однак існує певна стратегія. Намагайтеся не давати надмірних обіцянок, а більше робіть. Тоді клієнти завжди будуть задоволені рівнем обслуговування.
Коли клієнт про щось просить, ваша відповідь завжди — «так». Це очевидне твердження в теорії, але воно далеко не завжди ефективно застосовується в робочому процесі.
Скасуйте посади ваших контролерів та цілого відділу по роботі з клієнтами. Вам не потрібні окремі фахівці для роботи з клієнтами. Адже кожен співробітник вашої фірми зобов’язаний взаємодіяти з ними.
Відсутність скарг? Це може свідчити про проблеми. Скарги — це природне явище. Це важливий зворотний зв’язок від клієнтів для будь-якої фірми, який вказує на недоліки в робочому процесі вашої компанії. Якщо скарг немає, це зовсім не означає, що компанія працює ідеально, як би вам хотілося вірити.
Вимірюйте все. Все піддається вимірюванню. І це слід робити. Ви повинні розуміти, які дії вашої компанії є ефективними, а які уповільнюють ваш розвиток.
Несправедливі зарплати. Оплачуйте працю свого персоналу так само, як ви розраховуєтесь зі своїми партнерами. Чим вища продуктивність, тим вища заробітна плата. Все просто.
Будьте чемними. Це сприяє швидкому вирішенню складних ситуацій з клієнтами.
Бенчмаркінг. Запозичуйте вдалі ідеї у ваших конкурентів, а також у компаній з інших галузей. Навіть якщо ви займаєтесь продажем меблів, це зовсім не означає, що ви не можете застосувати найкращі розробки готельного бізнесу для покращення клієнтоорієнтованості, адаптувавши їх до вашого проекту.