Канали комунікації для бізнесу: вибираємо найкращий варіант

Команда Rakuten Viber проаналізувала найпоширеніші канали комунікації — SMS, чати, push-сповіщення та дзвінки — щоб допомогти бізнесу обрати інструмент, який найкраще відповідатиме його потребам.

Згідно з опитуванням Rakuten Viber, проведеним у 2026 році, 48% українців віддають перевагу спілкуванню з бізнесом через месенджери. Ще чверть користувачів взаємодіє з компаніями на їхніх сайтах або маркетплейсах. Телефонні дзвінки обирають 15% респондентів, SMS — 6%, а електронну пошту — 5%.

Кожен канал має свої сильні та слабкі сторони. Rakuten Viber вивчив, для яких завдань найкраще підходять месенджери, SMS, push-сповіщення та дзвінки.

Месенджери — для діалогу

Месенджери ідеально підходять для сервісних сповіщень, продажів, промоакцій, підтримки клієнтів та збору відгуків. Їх головні переваги — це двосторонній зв’язок, можливість надсилати повідомлення у різних форматах та високий рівень довіри завдяки верифікації акаунтів. Однак, щоб ними скористатися, клієнт має бути зареєстрований у месенджері та мати доступ до інтернету.

Месенджери дозволяють підтримувати постійний діалог з клієнтом в одному чаті — від першого запитання до отримання зворотного зв’язку. Бізнес може надсилати фото товарів, файли чи посилання на вебсайти, що, за даними Viber, сприяє вищій конверсії. Важливою перевагою є можливість підтвердити статус компанії, наприклад, за допомогою блакитної галочки, що відрізняє її від дзвінків з незнайомих номерів. Верифіковані бізнес-акаунти у Viber мають таку позначку.

Водночас бізнесу слід обирати месенджер, яким активно користується цільова аудиторія. Також варто враховувати, чи має платформа функцію дублювання повідомлень через SMS для клієнтів без доступу до інтернету.

SMS — для критичних сповіщень

SMS найкраще підходять для термінових текстових сповіщень та нагадувань. Їхня головна перевага — універсальність: вони працюють без інтернету на будь-яких мобільних телефонах і доставляються дуже швидко. Обмеженнями є ліміт символів, відсутність візуальних елементів, вища вартість порівняно з іншими каналами та обмежені можливості аналітики.

SMS є базовим каналом, який гарантує доставку повідомлення навіть за відсутності інтернету або при використанні кнопкових телефонів. Саме тому банки часто використовують SMS для передачі важливої інформації. Проте для продажів чи маркетингових кампаній SMS має суттєві недоліки: обмеження символів не дозволяють детально описати пропозицію, бізнес не бачить статусу прочитання повідомлення, і, найголовніше, відсутня можливість для діалогу.

Push-сповіщення у власному застосунку — для лояльних клієнтів

Push-сповіщення є ефективним інструментом для нагадувань про покинутий кошик, персоналізованих акцій, оновлення статусів замовлень та реактивації користувачів. Їхні основні переваги — відсутність додаткових витрат на відправку та можливість глибокої персоналізації завдяки аналізу поведінки користувачів у застосунку. Обмеженням є те, що вони працюють лише для тих, хто встановив застосунок компанії та увімкнув сповіщення.

Push-сповіщення допомагають повертати користувачів у застосунок. Аналізуючи дії всередині програми, бізнес може надсилати максимально релевантні пропозиції, наприклад, знижки на товари, які клієнт нещодавно переглядав. Однак цей канал має найвужчу аудиторію, охоплюючи лише поточних користувачів. Надмірна кількість сповіщень може дратувати, спонукаючи користувачів вимкнути їх або видалити застосунок.

Дзвінки — для відповідей тут і зараз

Дзвінки найкраще підходять для швидкої авторизації (Flash-call), термінових запитів та вирішення складних питань. Головна перевага — це живий зв’язок, що дозволяє одразу поставити запитання та отримати відповідь. Обмеженнями є високі часові та фінансові витрати, а також відсутність збереженої історії розмови з клієнтом.

Дзвінки ефективні, коли потрібно вирішити проблему негайно, і її складно пояснити в текстовому форматі. Вони також використовуються для авторизації через Flash-call (підтвердження за останніми цифрами номера). Проте цей канал потребує значних часових ресурсів від менеджерів або налаштування автоматизованих систем. Тому дзвінки частіше застосовують у випадках, коли необхідний персональний підхід.

Кожен із цих інструментів задовольняє певні потреби бізнесу, а найкращі результати досягаються шляхом комбінування різних каналів. Важливо зважити всі плюси та мінуси, щоб обрати оптимальний мікс для спілкування з клієнтами.

Як обрати канал: проста матриця для бізнесу

Щоб уникнути дублювання повідомлень і оптимізувати комунікацію, варто відштовхуватися від трьох критеріїв: терміновості запиту, його складності та необхідності миттєвої відповіді.

Ключовий принцип — не шукати один універсальний канал, а будувати сценарії переходів між ними. Наприклад, спершу надіслати повідомлення у месенджері, за відсутності доставки продублювати його через SMS, а складний запит передати оператору для дзвінка. Такий підхід називається омніканальною комунікацією: клієнт може змінювати канал, не починаючи розмову з бізнесом щоразу з нуля.