Експертка Uber Eats пояснює, чому бізнеси втрачають клієнтів

Вона провела роки в Uber Eats, спостерігаючи, як бізнеси здобувають і втрачають клієнтів. Ось що, за її словами, більшість робить неправильно.

На її думку, більшість бізнесів вирішують проблему клієнта не в тому порядку.

Ключові висновки

• Визначте досвід гостя, а потім будуйте технології навколо цього бачення.
• Самі по собі дані не можуть визначити, що робить ресторан чудовим; ви повинні поєднувати аналітику з автентичністю.
• Бізнеси, які володіють стосунками з клієнтом, можуть створювати більш значущі враження.

Перш ніж клієнт зробить замовлення, ресторан вже знає, що це його 100-й візит. Для нього вже чекає безкоштовне печиво.

“Це цифрова гостинність”, — каже Дебора Мателліано, глобальна керівниця відділу ресторанів в Amazon Web Services (AWS). “Це використання технологій, щоб людина відчувала себе поміченою, зрозумілою та особливою”.

Для Мателліано цей момент не має нічого спільного з печивом. Йдеться про те, щоб гість відчув себе впізнаним ще до того, як скуштує страву.

Допомігши ресторанам подолати стрімке зростання онлайн-замовлень в Uber Eats, Мателліано приєдналася до AWS. Хмарний бізнес Amazon спочатку був створений для того, щоб Amazon виконувала свої обіцянки перед клієнтами. Сьогодні він надає технології та інфраструктуру, що підтримують компанії по всьому світу, зокрема багато ресторанних брендів.

“Amazon завжди був одержимий клієнтом”, — каже Мателліано. “Йдеться про виконання обіцянки, яку ви даєте щоразу”.

Гостинність, за її словами, тепер виходить далеко за межі чотирьох стін ресторану.

“Перший рівень — це надання чудової їжі та чудового обслуговування”, — пояснює Мателліано. “Наступний — створення незабутніх моментів. Третій — використання технологій для персоналізації цих моментів у великих масштабах”.

Коли ресторан розпізнає ювілейний візит, запам’ятовує улюблене замовлення гостя або передбачає, що йому потрібно, перш ніж він попросить, технологія відходить на другий план. Гість не пам’ятає програмне забезпечення, яке зробило це можливим. Він пам’ятає, як це змусило його почуватися.

“Магія полягає в тому, щоб люди відчували себе впізнаними”, — каже Мателліано. “Технології просто дають нам можливість робити це так, як ми не могли раніше”.

Шар душі

Для Мателліано перше питання не в тому, яку технологію має впровадити ресторан. А в тому, яку саме гостинність він хоче надавати.

“Я б радила власникам ресторанів відштовхуватися від ідеального моменту гостинності, якого вони прагнуть”, — каже Мателліано. “Як ви хочете, щоб клієнти почувалися? А потім проєктувати технології навколо цього”.

Ця філософія виросла з її років роботи в Uber Eats, де вона допомагала ресторанам експериментувати з віртуальними брендами. Її команда аналізувала попит клієнтів, щоб визначити кухні, які ресторани могли б пропонувати зі своїх існуючих кухонь.

“Ми використовували ШІ, щоб визначити, які три типи кухонь, на нашу думку, цей ресторан міг би запропонувати”, — каже вона.

Рекомендації мали сенс з точки зору бізнесу. Але не завжди відповідали принципам гостинності.

“Це приклад того, де дуже розумні люди не завжди отримують все правильно, тому що вони пропускають шар душі”.

Італійський ресторан може мати можливість продавати суші, але це не означає, що він повинен це робити.

“Дані реальні”, — каже Мателліано. “Але чи захоплені вони цим? Чи є це частиною їхньої місії гостинності? Чи будуть вони забезпечувати якість і масштаби?”

Оператори, які досягли успіху, не гналися за трендами. Вони знаходили концепції, які відповідали тому, ким вони вже були. Мателліано наводить як приклад Miami Wings, віртуальний бренд, який допоміг одному власнику ресторану значно збільшити продажі.

“Він телефонував нам і казав: ‘Я оплачую навчання дітей. Я виплачую борги за обладнання'”, — розповідає вона. “Курячі крильця було набагато легше приготувати, ніж, можливо, суші”.

Сьогодні Мателліано застосовує ту саму філософію в AWS, допомагаючи ресторанним брендам використовувати технології для зміцнення стосунків зі своїми гостями.

“Якщо ви володієте даними клієнта, ви володієте стосунками, а потім ви володієте гостинністю”, — каже вона. “Зараз час стати справді розумними та зосередитися на своїх первинних даних”.

Для Мателліано технології ніколи не повинні визначати ресторан. Вони повинні допомагати операторам надавати ту гостинність, до якої вони вже мають пристрасть.

Технології можуть забезпечувати роботу сервісу, але гості запам’ятовують гостинність.

Про Restaurant Influencers

Restaurant Influencers представлено компанією Toast, потужною системою POS-обслуговування та управління ресторанами, яка допомагає закладам покращувати операційну діяльність, збільшувати продажі та створювати кращий досвід для відвідувачів. Toast — Рушійна сила успішних ресторанів. Дізнайтеся більше про Toast.

Restaurant Influencers з гордістю представляє PepsiCo як спонсора цього випуску. Партнерство з PepsiCo Foodservice допомагає операторам ресторанів стимулювати стале зростання завдяки розумнішим цифровим рішенням, оптимізації меню на основі ШІ та інструментам, призначеним для створення більш прибуткових онлайн-замовлень. Ознайомтеся з PepsiCo Foodservice.

Шон П. Волчеф•Засновник Cali BBQ Media

Шон Волчеф є засновником Cali BBQ Media і провідним голосом у… Читати далі

Подробиці можна знайти на сайті: www.entrepreneur.com