Заява про рекламацію та її важливість для комерційної діяльності.
itemprop=”articleBody”>
Претензії – невід’ємна частина будь-якого підприємства. Ніхто не може функціонувати повністю без зауважень з боку покупців чи споживачів. Як відомо, помиляється той, хто нічого не робить, тому певні недоліки в якості товарів або обслуговуванні є неминучими. Ваші клієнти обов’язково повідомлять вам про проблеми, і ви отримаєте офіційні скарги. У цій статті ми розглянемо, як реагувати на них, щоб покупці не лише залишилися задоволеними, але й рекомендували вас своїм знайомим.
Що таке претензія
Претензія – це висловлення незадоволення клієнтом щодо неякісної послуги чи товару, яке може бути усним або письмовим і вимагає відповіді від виробника чи продавця. Не сприймайте претензію як особисту образу; покупцю байдуже, хто керує пекарнею, він просто прагне придбати якісний хліб. Тому, отримавши претензію, зосередьтеся на конструктивному вдосконаленні продукту, а не на пошуку винного серед скаржників.
Особливості надходження претензії
Якщо підприємець може зберігати спокій при взаємодії з незадоволеним покупцем, то клієнт, навпаки, часто не стримується у висловлюваннях і не завжди поводиться ввічливо. Головна особливість надходження претензії – це загострений емоційний стан клієнта, який невдоволений якістю товару чи сервісу. Важливо залишатися спокійним, не піддаватися на провокації та відповідати покупцеві обґрунтовано й чітко, щоб не допустити ескалації конфлікту.
Багато покупців не знають, як правильно подавати скаргу, і не прагнуть цього вивчати. Тому скарги можуть надходити різними шляхами: телефоном, електронною поштою, але найчастіше клієнти приходять особисто з дефектним товаром або заявою, а також висловлюючи своє невдоволення усно.
При отриманні скарги в будь-якій формі, вам слід негайно заповнити коротку анкету для початку роботи над претензією. Анкета повинна містити такі поля: повне ім’я скаржника, назву товару, на який надійшла претензія (якщо у вас широкий асортимент), місце придбання товару або отримання неякісної послуги, ім’я співробітника, який обслуговував клієнта (якщо він запам’ятався), та дату покупки або інциденту.
Детально уточніть основну претензію клієнта та наявність додаткових зауважень. Якщо клієнт відносно спокійний, запитайте, як часто він купує вашу продукцію та які якості він хотів би бачити в майбутньому. Якщо товар громіздкий, уточніть, коли клієнту буде зручно, щоб ваш транспорт забрав його для обміну, ремонту або повернення коштів. Найкраще запропонувати заміну товару та надати бонуси покупцеві як знак уваги. Вимога повернення грошей свідчить про низьку ймовірність майбутніх покупок у вашій компанії.
Що насправді є претензія?
Розумний підприємець цінує кожну претензію та організовує їх цивілізований прийом. У всьому світі претензія вважається рушійною силою прогресу – це прямий дороговказ для бізнесмена, вказує напрямок розвитку та допомагає повніше задовольнити потреби клієнтів. Навіть втративши одного клієнта, який подав претензію, ви можете придбати десятки нових, яким сподобаються покращення, що виникли завдяки цій скарзі. Претензії дозволяють суттєво покращити як продукт, так і бізнес загалом.
На великих міжнародних підприємствах та прогресивних компаніях завжди є спеціаліст по роботі з претензіями. Його завдання – організувати збір, обробку скарг та взаємодію з клієнтами, а також з відділом маркетингу. Якщо у вас невелике підприємство, ці функції доведеться взяти на себе самому. Для цього необхідно розуміти, як працювати з претензіями.
Якщо претензія надійшла від ділового партнера, з яким вас пов’язують господарські відносини, ставтеся до неї особливо уважно. У світі бізнесу обмін думками вітається, і перед початком співпраці збирається інформація про майбутнього партнера. Іноді саме скарги, оформлені як претензії, стають початком багаторічного плідного співробітництва. Для цього достатньо усунути недоліки, на які вказав партнер, запропонувати йому бонус або знижку, а згодом ретельно слідкувати за якістю послуг та товарів. Якщо ваша “робота над помилками” задовольнить клієнта або партнера, вони із задоволенням повернуться до вас знову.
Види претензій
Індивідуальний підприємець може отримати претензії різного типу. Це скарги на обслуговування продавцем, тобто на спілкування з покупцем, на те, як продавець пояснює переваги товару та способи його використання. Для покупця продавець – це обличчя компанії, тому саме йому адресуються перші претензії.
Друга група претензій – скарги на компанію. Це загальні претензії до упаковки, реклами, обіцянок, післяпродажного обслуговування тощо. Саме такі скарги найбільше сприяють розвитку сервісу, послуг та просуванню товару на ринок.
Третя група претензій – до самого продукту та його якості. Тут все просто: клієнт придбав товар, почав ним користуватися або спробував (якщо це продукт харчування) і виявив, що його очікування не виправдалися. Він приносить товар виробнику або продавцю, пише заяву або звертається до відділу захисту прав споживачів, і починається розгляд справи. Якщо підприємцю не вдається врегулювати конфлікт, йому доводиться вирішувати справу в суді, що пов’язано зі значними витратами.
Правила роботи з претензіями
Основні правила роботи з претензіями давно відомі досвідченим підприємцям. Перший принцип для успішних переговорів – ніколи не виправдовуватися і не пояснювати причини виникнення проблеми. Клієнта не цікавить, чому він отримав несвіжий продукт, непрацюючий пристрій або взуття з відірваними підборами. Його мета – відновити душевну рівновагу, отримати якісний товар або гроші. Надання будь-якого з цих варіантів дозволить усунути невдоволення та конфлікт. Спокій відновлюється за допомогою вибачень та надання повної компенсації витрат – як фінансових, так і моральних.
Не варто розповідати про проблеми з технологом, старе обладнання, відсутність кредитів через поруку за друга тощо. Ці деталі не цікавлять покупця.
Вам слід сказати: “Перепрошуємо за незручності. Пропонуємо в якості компенсації ось такий товар та бонус, а також ви станете нашим постійним привілейованим клієнтом зі знижкою N відсотків”. Якщо є можливість, проведіть клієнта по виробництву, вручіть сувенір. Будьте впевнені, що питань більше не виникне, а ваш клієнт розповість усім знайомим про вашу чудову компанію та турботу про покупців.
Під час спілкування з клієнтом уважно стежте, щоб не розголошувати комерційну інформацію. Якщо ви доручаєте роботу з претензіями недосвідченому співробітнику, чітко поясніть йому, яку інформацію можна розголошувати, а яку – ні. У такому разі краще заздалегідь підготувати текст для співробітника або для себе, який відображатиме сильні сторони вашої компанії та причини, за якими ви розумієте стан клієнта.
До речі, дуже ефективним є метод порівняння. “Ваші очікування не виправдалися? Я впевнений, що це лише випадкове непорозуміння. Ось у мене була історія з компанією ‘Роги і копита’ – там було ще гірше, і таке траплялося постійно. Мої витрати мені так і не повернули! А наша компанія чудово розуміє, що те, що сталося, є неприпустимим, і повірте, у нас таке трапляється вкрай рідко. Дозвольте запропонувати вам…”
Не варто детально розповідати про технологію, собівартість, вигоду торгівлі чи плани розвитку. Якщо ви хочете показати перспективність компанії, продемонструйте зразок нової продукції, запропонуйте спробувати та повідомте дату виходу на ринок. Емоції клієнта будуть задоволені, він піде від вас, розповідаючи про новий продукт. А про проблеми, з якими він звернувся, клієнт згадуватиме лише згодом.